縮短等待時長 江蘇省12345熱線將實現“語音零導航”

記者從江蘇省政務辦獲悉，12月21日起，全省12345熱線將實現“語音零導航”，群眾撥打12345后，直接接入人工座席。省政務辦副主任張旻表示，采用語音導航方式，讓群眾按鍵選擇所需服務，存在著程序繁瑣、選擇不便、等待時間增加、服務體驗不佳等問題。蘇州市12345政務服務便民熱線中心副主任錢亮介紹，10%的話務來電，在語音導航播報完成前，來電人就掛機了。為了給群眾更好的體驗，江蘇12345熱線將取消語音導航列入“2021年服務企業群眾十件實事”。張旻表示：“直接接入人工座席，會給12345熱線增加不少工作量，看似給政府窗口添了麻煩，但方便了企業和群眾，即使增加些成本和工作量，也必須‘豁得出去’，把有利于群眾的實事辦成。”

據悉，從12月21日起，群眾撥打江蘇12345熱線，首先會聽到全省統一的歡迎語，然后在具有各地特色的排隊等候音中，等待接入人工座席。張旻坦言，不能確保電話一撥就通，將從人力配置、完善知識庫、提高應答效率等方面系統發力，縮短等待時長。南京市政務辦副主任孫文表示，有些城市的12345政務熱線，除電話之外的多渠道受理量占比超過50%，南京12345熱線的多渠道受理量今年上升到30%。他建議廣大市民通過我的南京APP、微信小程序、公眾號等線上途徑傳達訴求，一樣可以得到高效辦理。(記者 耿文博)

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