為品質人居筑夢，承載美好生活，對企業來說，既是使命，也是責任。

近日，貝殼找房正式發布《2022貝殼用戶服務品質年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業務戰略布局下，貝殼主要產品服務從房產交易，進一步擴充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務等更多領域。面向更多的服務場景、服務需求，貝殼依然堅定地以用戶服務品質為核心，從技術、產品、服務、保障等方面全面構建、夯實品質服務體系，不斷迭代服務能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，不斷把人民對美好生活的向往變成現實。

從用戶出發

產品供給多元化　服務流程高效化

買二手房選擇是否豐富，如何保障房源的真實可靠？心儀的新房樓盤，能否及時更新各種信息？租房是否能夠提供多種服務？貝殼深知，用戶一直期待有更豐富的選擇、更多的信息參照，為此貝殼提供海量優質房源供給、豐富家庭生活服務、個性化家居選擇。

“怎么辦啊，房間空調壞了，好熱。”2022年8月的一個周末，杭州白天高溫，夜晚暴雨，貝殼省心租的資管經理葉菲接到了用戶張女士（化名）的電話。

此時已經是凌晨，葉菲趕緊打電話給師傅，拜托師傅加急維修，等葉菲騎車到用戶小區，已經全身濕透。她協助維修師傅在戶外修了一個多小時，終于把空調修好了。

解了燃眉之急，張女士說：“太感謝了，必須給你發個紅包。”“沒事不用，我們這不是24小時響應客戶問題嘛。”婉拒了張女士的紅包，葉菲又騎車冒雨回家。

這只是貝殼31萬多次租前租后服務中的一個。2022年，越來越多的用戶在貝殼一站式選擇居家保潔、維修、搬家等家庭生活服務。其中，選擇貝殼租房自營“省心租”的用戶，可直接享受到貝殼的多項免費服務。

在豐富的產品供給基礎上，貝殼不斷在業務模式、產品亮點、流程體系等方面創新開拓，全面提升體驗與效率。

找房更快更優質。貝殼根據房屋四大維度評分，選出在位置、戶型、價格與熱度上的優質房源，并在貝殼APP顯著標識“必看好房”。貝殼借助VR 技術，讓用戶在線上可以隨時隨地在經紀人的陪同下看更多的房，2022年貝殼杭州站新增拍攝VR房源近11萬套。

交易一站式完成。2022年，貝殼簽約服務中心引入按揭顧問、權證顧問、銀行客戶經理等，消費者可以一站式享有交易咨詢、合同講解、簽約辦理、銀行資金存管、銀行貸款等服務。目前，貝殼杭州站13個簽約服務中心可覆蓋全杭城，并與不動產登記中心聯通，可直接在簽約服務中心實現房產線上繳稅與過戶，且二手房買賣貸款交易平均時長從90.3天減少到22.9天，全款交易更是減少到11.1天。

同時，貝殼發起多項保障服務體驗和品質的專項舉措。比如新房方面貝殼通過蜂巢采集方式，在貝殼APP上全面展現各樓盤施工進度；二手房方面通過自研7×24小時循環驗真系統，實現虛假房源及時查驗、快速下架。如今，真房源已經成為貝殼的“標志”之一。家裝方面2022年，貝殼家裝“魯班行動”開展435期，發現問題后整改真實率達到97%。

以實力證明

服務人員專業化　服務保障標準化

只有專業可靠的服務者，才能提供高品質的服務。“對客戶好，幫助經紀人對客戶好，讓行業向上向善，這是貝殼一直以來的堅持。”貝殼浙皖區域總經理周穎表示，貝殼打造了完整的服務者成長體系、貝殼分信用評價標準與底線管理機制，幫助每位居住服務者更好地服務用戶。

“專業服務，細致優質，行業典范。”2022年，杭州鏈家濱江店收到一面來自意大利的錦旗，是意大利華人李女士（化名）送給經紀人張凱的。當時，李女士想回國置業，再過3個月她就具備杭州的購房資格，想提前熟悉一下杭州交通跟商業都比較成熟的地段，但她目前仍在意大利旅居，沒時間看房。

“您放心，這3個月我一定把您想要的房子找好，等您有空了一并去看。”張凱說。接下來的3個月，張凱一有空閑就在李女士感興趣的板塊找房，沿著地鐵線挨個站點出站步行考察對應的小區，再畫出周圍的商圈圖與小區交通環境圖。李女士的買房需求與匹配房源的具體信息，張凱記滿了一整個筆記本。李女士獲取購房資格后的第一天，立馬回國約了張凱看房子。一天的時間，從浦沿——彭埠——艮北，看了20多套房子，當天李女士就敲定了想要的房子。“我記得很清楚，那天我們微信運動顯示白天走了近4萬步。”張凱說道。

后續李女士家人回國落戶要準備的材料清單，張凱也都一手包辦。張凱的專業與努力李女士都看在眼里，回到意大利后，李女士第一時間給張凱寄了錦旗。

張凱的優質服務，與貝殼的專業培養息息相關。貝殼為房產經紀人、簽約經理、家裝設計師、工長等居住服務者開設了多類型的培訓。截至2022年底，貝殼經紀學堂線上共有7800門課程，覆蓋了155座城市，同時以線上線下課程相結合，如杭州站打造學習型大區，2022年線下培訓參與人次超8.2萬人次。

為了讓居住服務者的服務更加直觀和可衡量，貝殼構筑了一套服務評價標準。貝殼分是衡量經紀人服務能力與水平的信用標準，購房者普遍關心的服務者從業時長、學歷、成交量、客戶評價、守信程度等數十個指標都會納入考量，幫助消費者直觀地“看分識人”，精準對接優質服務者。截至2022年12月31日，貝殼分“極佳”的經紀人數已近4萬。

做深人才培育，做實服務保障。貝殼不斷加強服務保障與客訴治理，維護用戶權益。

敢承諾更敢賠付，這是貝殼及合作伙伴對用戶服務品質的堅決態度。據悉，目前在杭州已推出真實房源、漏水保固、租金安全、杜絕惡意增項等37個服務承諾，涵蓋房屋買賣、租賃、家裝等多個領域，通過一筆筆真金白銀的賠付，為房產交易安全提供了強有力的保障，讓消費者既省心又放心。同時，貝殼通過專業服務團隊，引入數字化檢核機制，確保用戶咨詢、投訴信息能夠在過程中被準確記錄，并得到及時響應處理。

以服務至誠鑄品質之“心”，接下來，貝殼將繼續把“對用戶好”的服務理念貫徹到底，夯實品質服務體系，助力居住消費健康發展，讓居住更美好！

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