“您好，這里是‘96122’客服中心，請問有什么可以幫到您？”

(資料圖片)

“目前，長春到吉林高速公路通行正常?！?/p>

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1月6日，農歷臘月十五，在吉高集團“96122”客服中心，23名客服人員正不停地接電話，耐心解答市民的路況咨詢信息。

難忘的“連軸轉”

“今年除夕，我值班，已經連著趕上3年了?！笨头行闹蛋嘀魅卫钚懔嵴f。

李秀玲說：“從2010年走上客服崗位，今年已經是第13個年頭了。13年來不斷磨煉能力，從最開始的客服小白成長為擔當實干的業務骨干?？头ぷ魇且惶?4小時的值班值守，全省的應急指揮調度、突發事件的信息發布、路況、ETC咨詢，所有的信息都來自這里。我的工作是沒有節假日的，司乘朋友會選擇在節假日集中出行。各類應急事件的調度處理，各類信息采集、整合，直至發布，每一條都需要溝通、協調。要求必須嚴謹、快速反應。去年我省入冬以來的第一場雪，2天人工坐席接通1萬余個電話，我要隨時關注路網的通行情況、各類數據的報送審核、各收費站的關閉開放等等，真的是顧不上吃飯，顧不上喝水，在單位一干就是40多個小時。累，非常的累，但是司乘人員能夠旅途平安，是對我最大的安慰。”

“今年又不能陪家人過除夕了，但是家人非常理解我的工作，孩子一句溫暖的祝福話，讓我心里感到暖暖的，自己的付出是值得的?！崩钚懔嵴f。

李秀玲

嗓子冒煙兒的男主播

王羿豐，今年27歲，最初是收費站的一名收費員，2020年來到客服中心成為了客服員。

王羿豐說：“為了順應新媒體時代的發展，中心組建了新媒體矩陣，我主要通過線上直播的形式受理路況、ETC咨詢等問題，更直觀地為司乘提供服務。節假日車流量高峰時期，通過線上直播的形式大大緩解了客服人員接聽電話的壓力，更受到了廣大粉絲的認可和鼓勵。突然覺得我可以為這么多司乘朋友解決問題，提供幫助是一件很幸福的事情。我下定決心要不斷努力學習專業知識，為更多的交通參與者提供優質、專業的服務?，F在我堅信通過努力，我的未來會更加精彩。”

2022年8月的一件小事，讓王羿豐記憶猶新。

王羿豐說：“去年8月，那天的溫度在30℃左右。我冒著暑熱在凈月收費站直播路況信息，連續播了2個小時，已經汗流浹背，嗓子都冒煙兒了。就在這時，一位司機將車停在了附近，并且喊了一聲‘小豐，我給你拿點東西’。這名司機我也不認識啊，當時還有點沒反應過來。隨后，司機將塑料袋放在了我手里，便開車離開了。我打開塑料袋一看，里面是冰鎮飲料和雪糕。我當時甚至有些激動，眼淚在眼眶里打轉。我感覺很幸福，我的付出換來了司乘人員的尊重和理解?！?/p>

王羿豐

護航春運的“吉高方案”

每年春節前夕，省內高速公路出行高峰就會頻頻上演。

如何保證春運期間高速公路暢通？怎樣全程守護司乘人員平安出行？

吉高集團運營事業部客服中心副主任郭思楠給出“吉高方案”。

“我們的客服中心成立于2019年，目前共有職工94名，實行24小時值班值守制。”郭思楠介紹，目前中心內主要業務包括客服、指揮調度、新媒體及衍生業務三個板塊?？头行耐卣狗涨?，一改過去“一對一”電話服務模式，構建起以“吉林高速96122”微博、微信公眾號、抖音、快手直播間、“吉行高速”小程序、APP等組成的新媒體矩陣。多渠道向公眾實時推送高速公路路況信息、出行指南、ETC服務、一鍵救援、高速天氣預報、節假日研判、收費政策宣傳等便民服務措施。截至目前，“吉林高速96122”抖音、快手賬號粉絲量均超過32萬，單日最高觀看直播人數達44萬。“吉行高速”小程序、APP關注量達54.8萬，單日最高點擊量34萬。新媒體矩陣為公眾提供了多維度、智能化的出行服務，同時有效分流了96122熱線的電話量。

2021年96122人工電話接聽量為71萬，2022年為65萬，下降8.45%；2021年“吉行高速”小程序點擊量為207萬次，2022年為1935萬次，上升835%。越來越多的高速公路出行者采取網上查詢的方式了解高速公路服務信息，智能化的出行服務方式實現了降本增效。

郭思楠

記者注意到，2023年1月7日起，為期40天的春運開始。為了更好地服務全省司乘，吉林高速96122客服熱線24小時暢通。根據歷年車流量情況，結合當前路網運行實際，制作了《吉林省高速公路出行指南》，并及時通過微博、微信、小程序、APP、抖音、快手直播等新媒體廣泛向社會公眾發布實時路況信息。通過全省高速公路可變情報板信息發布等方式引導公眾合理選擇出行路線，確保向廣大司乘提供最高效的出行信息服務。

記者手記

叮鈴鈴，電話聲此起彼伏地響起。這是我們走進“96122”指揮中心的第一感受。

作為全省高速出行路況的指揮平臺，這種忙碌的場景成為客服員的日常。

客服員不僅是傳聲筒，每一個電話都是一份沉甸甸的責任和信任。

我們在指揮中心采訪了3個小時，對話了“連軸轉”的李秀玲、嗓子冒煙兒的男主播王羿豐，從他們的故事中，感受到了平凡崗位的不平凡。

王羿豐一直記著的那件小事——天太熱，一位司機見他那么辛苦和投入，送給他冰鎮飲料和雪糕。這種雙向奔赴，讓他感受到了自己工作的價值和意義。

守護不打烊，“96122”守護您的平安出行，一直在線。

中國吉林網 吉刻APP記者 王濤 吳美慧

攝影 李煦 攝像 王禹 視頻制作 于佳

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關鍵詞： 媒體矩陣 司乘人員