我國虛擬數字人領域首個國家標準《信息技術 客服型虛擬數字人通用技術要求》近日正式發布。該標準的出臺填補了行業技術規范空白，為客服型虛擬數字人的研發、生產和應用提供了統一的技術要求和評估標準。

客服型虛擬數字人是數字人技術最重要的應用領域之一，現在已經廣泛應用在金融、政務、教育等多個行業，目前數字人技術以不同“客服”身份廣泛應用于各類商業場景。

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該標準構建了全鏈條技術規范體系，明確了客服型虛擬數字人系統的參考框架，涵蓋形象生成、視覺交互、語音交互、情感交互、形象驅動和運營維護等模塊。從基礎的形象呈現到復雜的情感反饋，標準對不同類型、不同場景的數字人都提出了明確要求。

在形象生成方面，標準規定2D數字人形象需保證五官細節完整清晰，3D超寫實數字人模型面數不低于20萬，在交互功能上，要求數字人支持語音、手勢、肢體動作等多模態交互，同時具備關鍵詞維護、語料更新等運營維護能力，確保服務持續優化。

讓數字人客服從“能回應”轉向“會共情”

我國虛擬數字人領域首個國家標準明確了口型驅動準確率、情感交互成功率等一系列核心性能指標。

國家標準明確口型驅動準確率不低于90%，確保數字人語音與口型精準同步；手勢交互平均成功率不低于90%，肢體動作交互平均成功率不低于90%，讓肢體語言交流更自然。提出情感交互成功率不低于80%的要求，讓數字人客服從“能回應”轉向“會共情”。

為實現情感交互要求，標準要求數字人具備表情采集、姿態識別、語音情感分析等功能，能精準判斷用戶的喜悅、悲傷、焦急等情緒，并通過表情生成、情感語音合成等方式給出適配反饋。同時，語音交互響應時間不超過2秒，語義理解正確率不低于85%，確保服務既“有溫度”又“有效率”。

為行業創新發展注入強勁動力

虛擬數字人領域的首個國家標準也給國內的相關企業產品研發和優化指明了清晰方向，為行業創新發展注入強勁動力。

標準適用于現有2D、3D數字人產品的升級改造，也為人工智能生成內容等新技術的融合應用預留了空間。同時，配套的測試方法正在研制中，將為企業提供統一的測試基準，幫助企業快速發現問題、優化產品。

標準給出了客服型虛擬數字人系統的完整參考架構，明確了形象生成、交互功能、驅動方式等核心模塊的技術要求，讓企業研發有章可循。在驅動方式上，支持文本、語音、真人動作捕捉、視頻等多種驅動模式，企業可根據應用場景靈活選擇。

關鍵詞： 虛擬數字人 國家標準 客服 交互技術 情感識別