文/羊城晚報記者 歐陽志強

圖/受訪者供圖

(資料圖)

題記：物業人員素質低，對業主投訴愛答不理，推諉扯皮；物業服務態度不好，十呼九不應；物業管理混亂，毫不作為，從不主動服務；業主之間因為各種瑣事爭吵不斷......物業和業主之間的糾紛矛盾十分常見，相信不少小區居民都遇到過類似糟心的情況?？梢哉f，物業的好壞與否對市民居住舒適度和生活幸福指數影響非常大。因此，很多購房者把物業服務當作最重要的選購因素之一。

近日，記者走訪了碧桂園云樾金沙小區等多個廣佛地區樓盤，在順德碧桂園泮浦灣小區，有一位名叫張興旺的物業管家，他贏得了所有業主的心，是小區里最受業主信賴的人，業主們把他當家人、當守護神。讓我們來看一看張興旺是怎么做到的，如何破解物業和業主之間的各種糾紛矛盾。

100多戶業主為張興旺送來錦旗，表示感謝

導語：管家的工作，事不大，但瑣碎。順德碧桂園泮浦灣小區管家張興旺通過無微不至的貼心、盡責付出，讓業主真切感受到了“用心服務”的價值，他個人的業主滿意度長期保持在99%，管家滿意度達到100%。對此，業主們也投桃報李，繼2021年業主們給他送來60余面錦旗后，2022年又送來147面錦旗，入職僅4年的張興旺累計收獲錦旗257面。

不僅如此，4年時間，張興旺帶出來近百名徒弟，他將自己的工作經驗心得傾囊相授。如今他的徒弟分散在碧桂園全國各地的各個小區，跟興旺管家一樣，都在用心服務業主，延續著一個又一個信賴故事，為千萬碧桂園業主實現美好生活而奮斗。

“有困難找興旺”，傾心服務贏得業主芳心

收獲了257面錦旗，張興旺心里很感動，但他從來不會覺得自己做得不錯了，依舊每天奮斗在一線。業主張國興說，每天都能在小區看到興旺管家好幾次。確實如此，張興旺每天至少6個小時都在巡樓，不是在巡樓的路上，就是在解決業主訴求的路上。

張興旺服務的業主數量726戶，每天手機從早到晚響個不停，疫情期間最多一天能接到1500條信息。他說，忙不過來的時候，他會先給業主回復，自己用A4紙立馬記錄下來，按照輕重緩急來處理，保證事事有回應。

業主們送錦旗給張興旺

每次有業主來電求助，張興旺都二話不說立馬行動，急業主所急，想業主所想，盡其所能去服務好每一位業主。業主邱女士告訴記者：“毫不夸張地說，興旺是我住過這么多小區見過的最盡心負責的管家。有一次，晚上11點多，我的寶貝小貓不見了，到處都找不著。我心里特別著急，實在沒辦法了，便嘗試著給興旺發了一條微信尋求幫助，沒想到已經下班在家休息的興旺收到信息后立馬給我回了電話，還專程回公司幫忙查監控、陪我一起尋找。這件事過去了很久，但我始終記得興旺騎著電動車風塵仆仆趕回來的樣子?！?/p>

張興旺說，作為服務者，態度擺在第一位，不能被動等待業主報修或提出問題。每天的巡查多走幾圈，主動去發現問題，積極協調帶領組團成員，在業主提出問題之前就解決掉，這能給業主更好的居住體驗感。同時，換位思考業主可能遇到的訴求，將其總結并提前做好解決的準備，在業主提出訴求的時候可以快一點解決，業主會感到受到尊重，認可和評價會更好。

管家服務的業主千人千面，每個人每天的訴求都不一樣，涉及面很廣，繁雜細節很多。張興旺說，考慮到業主咨詢類訴求比較多，他會提前替業主想一步，把小區周邊的店鋪都走好幾遍，收集好聯系方式和服務價格，一旦業主遇到咨詢，可把這些資源第一時間提供給業主。另外，張興旺認為，做好管家工作，要學的東西很多。比如幫業主處理水電、修理簡單家電等等小技能都得學會，在日積月累的工作中還須邊學習邊實踐，越練越熟悉。

“把業主當成自己的家人，把業主的事情當成自己的事情?！睆埮d旺常把這句話掛在嘴邊，時刻都在設身處地替業主考慮。而業主們也投桃報李，早已把興旺也當成了大家庭的一部分。業主張國興深有感觸。他說，“有困難找興旺”，每次他有事情找張興旺管家，基本都在五分鐘之內就能收到回復；家里搞壞了啥東西或遇到了啥困難，他第一反應就是找興旺幫忙，“興旺就跟我們自己的孩子一樣，有他在，我們住得安心、放心、舒心”。

張志萍是去年給張興旺送錦旗的業主之一。她在業主群一說想給張興旺送錦旗，其他業主立馬響應，也說想給興旺送錦旗。業主們在群里說:“自己的管家自己寵?！薄芭d旺管家是看著我們自己的小孩長大的?！边@兩句話張興旺得知后很感動，讓他總想起那一刻：“一天下午，一個業主接孩子放學回家，小朋友很遠看到我，一邊大聲喊著管家叔叔，一邊一路奔跑地就往我身上撲，那一刻，我心里面感覺很暖、很滿足。”

小區里的小朋友開心地撲在張興旺懷里

受張興旺的影響，小區的氛圍也非常融洽。張志萍說，養寵物隨地大小便、高空拋物、裝修噪音污染等問題是很多小區的頑疾，但他們小區沒有這樣的事情，興旺管家一提醒了，大家都會按照這樣做。鄰居之間關系都特好，融洽和睦，有什么問題都會互相理解，甚至誰家帶來家鄉特產之類的東西，大家都會想著一起分享?！靶^一搞活動，業主們都爭著做志愿者，希望能夠為小區做點服務。就連其他小區業主都知道我們小區氛圍好，投來羨慕的目光?！睆堉酒颊f。

四年帶出近百名徒弟，興旺管家“傳幫帶”顯成效

碧桂園服務一直有傳幫帶的傳統。工作四年來，張興旺先后帶出了近百名的徒弟，現如今，他的徒弟們分布在碧桂園服務的各個部門發光發熱，為業主美好生活而奮斗。

張興旺說，他會把自己的工作經驗和心得傾囊相授給徒弟，因為他以前也是這樣過來的。剛來碧桂園時，他的師傅為人很熱情，跟業主都是自來熟，見到年長的業主就尊稱哥或姐，很討業主喜歡?！拔覐膸煾瞪砩蠈W到了很多東西，這些做法都是一脈相承傳下來的，團隊氛圍會感染你，等你自己成長了，這些經驗就會傳給新人，自然而然影響他們”。

張興旺帶徒弟講究的是言傳身教，潛移默化地去影響他們。他說，他會按照先教后帶的模式來帶徒弟，先傳授工作的觀念心得和公司規章制度，比如：怎么去面對業主訴求？去到業主家里該怎么做，應該注意一些細節？怎么巡區檢查樓棟設備設施等等。做完這些，再帶徒弟去實踐：到業主家走訪，處理業主的訴求；讓徒弟自己去巡區，手把手教他如何找出問題，預前處理。

張興旺幫業主解決電動車問題

每個季度，張興旺都要通過上門、微信、電話相結合的方式，拜訪一遍小區內所有業主，詢問業主對工作的建議，以期進一步提升業主的居住體驗。在張興旺看來，拜訪工作，細節和溝通很重要。他會告訴徒弟，他會借著活動邀請或者訴求處理去上門拜訪業主。如無，則先得約好時間，帶好筆記本，輕輕敲三下門，開門后戴鞋套進入，不要直奔主題，這樣會讓業主感覺很尷尬，拉遠距離。他會以關心小孩的話題為切入點，拉近關系，或者提前做好工作，了解業主興趣愛好，聊開了，再來詢問其對工作的建議。

徒弟華麗對此深有感觸，她2019年作為實習生進入碧桂園工作，現如今已經是部門的負責人了。在跟張興旺學習的這段時間里，她受益匪淺。華麗說，張師傅與業主相處的方式很自然，溝通很到位，讓業主很有安全感、信任感。她記憶最深的是每個業主過生日，張師傅都會發去祝福，做一些力所能及的事溫暖身邊人。張師傅就像個多能手，像是小區大家長的角色，業主遇到什么事情，都能在張師傅這里輕松化解。

除此之外，這些年來，碧桂園服務并購了一些物業公司，為了讓這些公司人員了解碧桂園服務的管家工作，他們都會安排張興旺來帶領，分享工作經驗。順德碧桂園泮浦灣項目經理尹俊杰告訴記者，對于集團調派的管理層人才、“火箭軍計劃”人才，還有剛畢業的碩士/博士研究生，他們也會選擇讓張興旺來帶隊，讓他們了解物業基礎服務工作。

為什么選擇張興旺？在尹俊杰看來，公司有很多標準化的制度和指引，清楚告訴管家應該做哪些事情，怎么去做，但真正把公司的要求落實下去，這很不容易，而興旺就用自己的勤奮務實一如既往地做到了這一點，哪怕再小的事情都做到了極致。他一天上班8個小時，最少6個小時都在巡查，時刻都跟業主在一起，其實他手下有徒弟和團隊成員，不用這么費心，但他還是在一線拼搏。另外，興旺的事跡影響了碧桂園服務全國的管家團隊，大家都紛紛向他在學習。

制度建設保障專業服務，優秀管家才能層出不窮

張興旺只是眾多優秀管家的一個縮影，在碧桂園，和張興旺一樣優秀的管家還有很多。比如位于廣佛交界金沙洲板塊的碧桂園云樾金沙小區，作為一個全新社區，他們以碧桂園服務的標準，預先把管家工作做到最前面，給每一位新喬遷入住的業主送禮品祝福，踏實做好業主的貼心人，以專業服務為業主構建美好人居生活。

其中，云樾金沙梁管家跟張興旺一樣，為了確保新入住的業主有個舒適的居住體驗，他時刻把工作做在最前面，每天花大量時間在樓棟間巡查，以期在巡查中主動發現問題，把問題解決在業主報事報修之前。

梁管家工作中

據梁管家介紹，某天在他日常巡查的過程中，發現12座大堂的燈突然熄滅，環顧一周后，他意識到，小區出現突發停電的狀況！“電梯里會不會有被困的業主？”“電梯能否正常運行？”數個問題瞬間涌上心頭。

梁管家迅速聯系物管部隊員一起巡查電梯情況，同時聯系工程師傅啟動備用電源。經過近一小時的排查，終于確保園區的電梯能正常運行了。

碧桂園云樾金沙小區

與此同時，梁管家還想到了更多的問題，比如：“如果晚上仍然沒有恢復正常供電，業主豈不是要摸黑居??？”“晚上還能在家做飯嗎？”......急業主之所急，想業主之所想，梁管家馬上行動，先在業主群上發布停電通知，同時收集在住業主的名單后，親自為業主點餐送餐和送蠟燭，確保業主能安心度過停電的一天。忙活到晚上8點半后，梁管家終于為所有在住的業主送上晚餐和蠟燭。

碧桂園云樾金沙小區內宜居的環境

業主吳小姐回憶起當天停電的時候，對梁管家的工作也是贊不絕口，“我第二天就要入伙了，卻碰上了停電，多虧梁管家幫我把入伙的東西搬回家，還幫我們點餐送蠟燭，才沒有誤了吉時，真的非常感謝他。”

為何碧桂園能夠涌現出這么多優秀管家？據項目經理尹俊杰介紹，首先是制度的建設。物業服務要做得好，光靠一個人是不夠的，需要整個團隊支持。碧桂園物業的基礎工作都是以管家為中心，所有的一線工種都要無條件得支持管家，管家就是大腦，發出指令，其他肢體要配合去做好這個事情。因此，碧桂園給了管家很大權限，可以調動組團的任何一個人。記者了解到，碧桂園服務實行組團制，以管家為核心組成一個小的物業服務團隊，比如張興旺的團隊分工明確，有管家2人，保安12人，保潔8人，工程維修2人，一旦業主有訴求給到管家，其他成員都得無條件地配合他。

碧桂園云樾金沙小區內的娛樂設施

再者，碧桂園從服務和管理機制上一直堅持以業主為中心，以業主滿意為導向，突出服務“一二三”法則，即一個中心：一切以業主高興為原則；兩個感覺，視業主為親人的感覺，視業主為朋友的感覺；三個服務：專業服務、微笑服務和跑步服務。

另外，多年來，碧桂園服務堅持以數字化賦能驅動，創新客戶體驗管理，以客服一體化系統作為服務客戶的前線，從細節點滴之處研磨服務，為業主解決生活咨詢、報事、報修、投訴處理等問題，為業主提供7*24小時的更完整、優質的客戶體驗。值得一提的是，碧桂園獨創的客戶體驗管理數字化平臺能夠為客戶服務全流程的各個業務環節和各個應用提供數字化的賦能和支撐，極大地提高了溝通效率，為客戶提供了多渠道的個性化智能服務體驗。

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關鍵詞： 物業服務 金沙小區