消費者權益保護法下網約車聚合平臺承擔先行賠付責任的具體規則

近日，交通運輸部等五部門發布《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》（以下簡稱《通知》），對于規范網約車聚合平臺，促進出行行業健康穩定發展，保障用戶和各方權益有巨大的正向價值，也是后續網約車聚合平臺規范發展的重要依據。其中對于乘客因安全責任事故受到損害的情況規定聚合平臺按照《消費者權益保護法》（以下簡稱消費者權益保護法）履行先行賠付責任，有利于乘客維護自身權益，保障各方依法履行責任，穩定行業發展預期。

先行賠付責任的具體規定是在消費者權益保護法第44條第1款，即“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺要求賠償；網絡交易平臺作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”此后，《電子商務法》第58條第3款規定：“消費者要求電子商務平臺經營者承擔先行賠償責任以及電子商務平臺經營者賠償后向平臺內經營者的追償，適用《消費者權益保護法》的有關規定。”由此可見，消費者在特定情形下先向網絡交易平臺或電子商務平臺（以下統稱為網絡交易平臺）要求賠償，網絡交易平臺賠償后再向銷售者或服務者追償的責任形態就是“先行賠付責任”。

【資料圖】

據此，網絡交易平臺只在兩種情形下承擔先行賠付責任。

一是不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式。按照規定，這里的銷售者和服務者指的是網絡交易平臺內的平臺內經營者。在平臺經營者進入網絡交易平臺時，平臺應當要求其提供身份、地址、聯系方式、行政許可等真實信息，并核驗其真實性。一旦消費者合法權益受損時，如果聯系不上實際銷售商品或提供服務的平臺內經營者，可以要求網絡交易平臺提供其名稱、地址、聯系方式，以便于消費者與實際責任人取得聯系。此時，如果網絡交易平臺無法提供，導致消費者聯系不上實際責任人，消費者有權要求平臺先行賠付。

二是作出更有利于消費者的承諾。實踐中，部分平臺已經推行了先行賠付制度，不過僅適用于特定場景。比如，高德地圖推出“敢坐敢賠”服務承諾：用戶通過高德地圖打車時如遇未乘車扣費、提前計費及未及時結束計費、預估價不準、司機繞路、不認可取消費等五種情況時，如若高德地圖未在客戶正常投訴48小時內處理完畢，則直接對用戶賠付。其中，繞路、多扣費等情況，用戶將收到差額金額賠付，而未乘車扣費等情況則進行全額賠付。此類關于先行賠付的承諾屬于網約車聚合平臺與用戶之間的約定，應當按照約定來履行。

網絡交易平臺承擔先行賠付責任后有權向銷售者或服務者追償。導致消費者權益受損的主體并非平臺，而是銷售商品或提供服務的平臺內經營者，因此平臺內經營者應為實際責任人，負責對消費者進行賠償。只是由于網絡交易虛擬性或網絡延遲等特殊原因導致消費者無法與實際責任人取得聯系，從而讓網絡交易平臺承擔先行賠付責任。網絡交易平臺并非實際責任人，而只是“替代”平臺內經營者承擔責任。因此在網絡交易平臺承擔先行賠付責任后，有權向平臺內經營者也就是實際責任人進行追償，最終承擔責任的主體仍為平臺內經營者。

具體到網約車聚合平臺場景，《通知》明確要求，乘客因安全責任事故受到損害并要求網約車聚合平臺承擔先行賠償責任的，各地有關部門要督促網約車聚合平臺履行《消費者權益保護法》有關規定，承擔相關責任。根據上述分析，網約車聚合平臺承擔先行賠付責任的依據就是消費者權益保護法第44條第1款。

首先，網約車聚合平臺內的平臺內經營者是接入的一個個網約車平臺經營者，在接入時，聚合平臺應當要求其提供公司營業執照、經營地址、聯系方式和《網絡預約出租汽車經營許可證》，并進行核驗和登記。入駐后，應定期更新，以便于后續能夠應乘客需求及時提供相關信息。

其次，一旦乘客通過聚合平臺打車發生安全責任事故受到損害時，可以立即與具體承擔承運任務的網約車平臺進行聯系并按照責任認定的結果進行索賠，網約車平臺應當承擔承運人責任。如果此時權益受損的乘客通過各種渠道都無法與網約車平臺取得聯系，可以聯系聚合平臺的客服索要該網約車平臺的名稱、地址、聯系方式。如果聚合平臺無法提供這些信息，未能確保乘客與承運網約車平臺取得聯系，乘客可以向聚合平臺請求賠償，此即為先行賠付。

第三，由于網約車平臺需承擔承運人責任，聚合平臺根據乘客的請求向乘客進行先行賠付后，產生了向承運網約車平臺的追償權。聚合平臺向網約車平臺追償，網約車平臺應當賠付給聚合平臺。網約車平臺賠付后，先行賠付責任消滅，責任履行閉環。

第四，聚合平臺承諾在其他情形下先行賠付的，按照各平臺自己的平臺規則進行履行。乘客可以自行查看相關平臺規則，并確認自己是否符合規則規定的情形，如符合，可要求聚合平臺進行賠償，聚合平臺不得拒絕。至于聚合平臺賠償后，是否向網約車平臺求償，則應當按照聚合平臺與網約車平臺的協議來處理。

《通知》對于先行賠付責任的規定是消費者權益保護法在網約車聚合平臺場景下的具體落實，也是主管部門在管理聚合平臺行業時對于消費者權益保護法的生動實踐。《通知》只是聚合平臺規范管理的第一步，后續各地在研究探索規范網約車聚合平臺管理的法規政策措施，也應當認真貫徹落實交通運輸部的要求，將消費者權益保護法落實到乘客權益保障的每一個環節，確保先行賠付責任適用的準確性和統一性，以此保障乘客人身財產安全，有效促進行業健康穩定發展。

（作者：楊立新 系中國人民大學法學院教授）

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