“您好，吉林12320。請問有什么可以幫您？”

“我發燒了，不知道該怎么辦了。”

“喂，你好，我想從上海回長春，請問現在什么政策？”

……

“請您不要著急，我們能夠幫助您。”

溫柔堅定的聲音，專業耐心的解答，舒緩了萬千群眾的心理焦慮，筑起一道疫情防護墻。這是吉林12320話務員的日常工作，隔著口罩，透過話機，為群眾解答醫療防控疑惑，提供心理疏導和支持。

吉林省12320管理中心

自2022年3月初吉林省發生疫情以來，省12320衛生熱線話務量激增，單日最高受理咨詢電話1303次。

省12320衛生熱線的話務員正在忙碌著

作為全省疫情防控相關政策的咨詢熱線和聯系群眾與政府的溝通橋梁，12320衛生熱線擴充了話務員數量，省衛生健康委宣傳中心的年輕黨員和積極分子也加入到話務員隊伍中來，全力保障話務暢通。同時，為了響應疫情防控相關政策，使話務員隨時能夠進入工作狀態，從3月8日開始，吉林12320實行閉環管理。

話務員馬瑞陽是個“00后”的小姑娘，剛參加工作不久就遇到了疫情防控這樣大的挑戰。

吉林12320話務員馬瑞陽接受記者采訪

從曾經的“撥線”到現在的“接線”。馬瑞陽還向記者講述了她的故事。

她說，2020年疫情期間她曾撥打12320進行咨詢，現在仍然能夠回想起當時12320話務員耐心專業的解答，讓她焦慮、不知所措的心情有了緩解。

大學一畢業，她就將簡歷投到12320，并通過公開招聘成功入職，也成為一名專業話務員。她說，她要像曾經幫助過自己的同事一樣幫助別人，像自己一樣迷茫的人，要用自己的專業解答百姓疑惑，用自己的聲音撫慰群眾的焦慮心情，用自己的真誠幫助正在困境中徘徊的身邊人。

“我與大家一直在一起，我想要將我曾經感受到的溫暖與力量傳遞給大家，回饋給社會，這是我面對這樣大的挑戰不曾退卻的原因。” 馬瑞陽說。

因為疫情，2次上崗，這就是志愿者李大維。

志愿者李大維接受記者采訪

2020年李大維作為志愿者充實了吉林12320話務員力量，今年，面對話務激增的情況，他再次沖鋒在前。

他說，別看他是個“再就業”的老人，培訓還是十分必要且重要的。為了能夠準確地答疑解惑，12320話務員每天都要收集整理各市、縣（區）最新的疫情防控動態，所有工作人員都要利用午休時間接受緊急培訓，內容包括疫情防控政策、溝通技巧、服務用語等，復盤工作中出現的問題，大家一起研究談論，并且從語態、心理調整到話務解答技巧進行情景模擬練習，以做到能迅速準確地接聽每一個電話并禮貌解答來電人提出的問題。

常學常新，只有不斷提升業務水平和服務質量，才能確保熱線接聽能力不降低、服務水平不折扣，真正為百姓提供幫助。

吉林12320話務員正在接聽熱線

中國吉林網了解到，吉林12320衛生熱線是全省公共衛生健康領域咨詢和投訴舉報熱線，自2020年1月25日起同時作為受理新冠肺炎疫情舉報熱線。截至目前，吉林省12320衛生熱線共呼入受理咨詢電話233156件，日最高受理咨詢電話1303次。其中新冠肺炎相關政策咨詢189613件，新冠肺炎舉報反映問題2018件，新冠疫苗接種相關政策6625件，其他咨詢問題34900件。

中國吉林網 吉刻APP記者 越明 文字/攝影

關鍵詞： 衛生熱線 12320