文/何勇海

網購越來越普遍，有些時候難免需要退貨。但看似簡單的退貨操作，實際卻常常遇到一些麻煩。中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對1531名受訪者進行的一項調查顯示，59.4%的受訪者感覺在網購退貨上存在流程繁瑣的問題。54.5%的受訪者覺得退貨存在需要自行承擔運費或運費高的情況。其他在退貨上的困難還有：客服態度差(52.8%)，處理退貨申請不及時(49.8%)等。（3月17日中國青年報）

網購已成為非常普遍的購物形式，其間的信息不對稱以及刷單、刷評、刷流量等問題，讓網購方面的消費公平面臨挑戰，比如，部分商品存在質量缺陷、虛假宣傳。因此，上述調查顯示，67.0%的受訪者是因存在質量問題而退貨，55.2%的受訪者是因實物與商品介紹不符而退貨。雖然網購領域早有“七天無理由退貨”的規定，但在實際執行中，一些賣方和平臺會以各種理由拒絕消費者的退貨申請。當“七天無理由退貨”遇上這樣的賣家和平臺，只能無奈地放棄，或走上一次艱難的維權之路。

當然，也有賣家和平臺在極不情愿之下答應消費者退貨，但需要消費者自行承擔運費，運費還可能比較高，讓退貨買家有“得不償失”之感，且退貨流程頗為繁瑣——有網友曾在網上作出如下自述：“雙11”買的貨，16號就退貨了，21號賣家簽收，26號才開始驗貨且表示配件不齊全拒退，“本來寄回去的貨物銘牌和包裝都完好”。在某投訴平臺，有消費者講述，有的商家已經簽收了退回的貨物，但遲遲不打款，“需要等庫房驗收”云云，“讓人很是‘頭大’”。有這種退貨經歷者，應該不在少數。

“七天無理由退貨”本是為最大程度保護消費者權利，但是，不同的賣家和平臺設立的退貨門檻、時間快慢等不盡相同，對“商品完好”等退貨指標的認定也不同，讓“無理由退貨”實施起來困難重重。消費者原本想享受網購的喜悅，最終收獲的卻是痛苦的退貨經歷，不僅抬高了其購物成本，還會不同程度地抑制他們的網購意愿。當部分消費者的網購意愿受到抑制，網絡購物規模就難以持續穩步增長。可以說，退貨流程與網店信譽度、商品性價比、物流服務等一樣，都是賣家和平臺的核心競爭力。

因此，網購行業亟待完善退貨制度，使退貨程序更加便捷。在相關制度設計中，應當要求賣家在售前告知退貨規則，提高賣家受理退貨和退款的速度，同時提高快遞員的接單速度；退貨時應該直接按照買方、賣方地址原路寄回去；希望平臺和快遞站點做好協同，針對退貨消費者推出一些寄件優惠，而非承擔較高運費；監管部門應加強對平臺和賣家的監管，包括執行“七天無理由退貨”的情況，對阻礙或變相退貨者，加大曝光和處罰力度，以儆效尤。

據上述新聞報道，近日，最高人民法院發布《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，提到完善“七日無理由退貨”制度，加強消費者售后權益保障，規定消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者不得以商品已拆封為由主張不適用“七日無理由退貨”制度。規定自2022年3月15日起施行。這條規定，為“七天無理由退貨”拆除了一道較高的門檻。期待不合理的退貨門檻應拆盡拆，更好地保障消費者權益。

（羊城晚報時評投稿郵箱：wbsp@ycwb.com）

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