廣東12368訴服熱線一年接聽來電超66萬 群眾滿意度99.9%

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文/羊城晚報全媒體記者 董柳 通訊員 吁青 白大富

圖/通訊員 白大富

365天、8760小時、525600分鐘，接聽667521個來電。12月1日，廣東法院12368訴訟服務熱線集約辦理平臺上線運行一周年之際，記者從廣東省高級人民法院了解到，12368的群眾滿意度達99.9%，“一號通辦”已經成為當事人查詢案件、訴訟咨詢、聯系法官、預約服務、事項轉辦等多項訴訟服務的“總轉站”、司法為民的“連心橋”。

針對各地12368資源不充足、服務標準不統一、運營管理不規范等問題，廣東高院堅持問題導向，全力打造“一號通辦”，去年12月1日，將全省21個地市的12368訴訟服務熱線，整合為一個平臺進行集約化運營，將原來單一的電話接聽服務熱線升級為系統集成、多方協同的群眾訴求服務平臺，讓訴訟群眾無論身處何方，僅需撥打一個號碼，即可獲得標準統一、快捷便利的各種訴訟服務，并可通過“一對一”人工話務員服務，辦理全省法院的訴訟服務事項。

“全省共設58名專人接聽，還設有3個人工智能座席，實現了‘統一受理、分類處置、協作配合、限時辦理、高效便民’，為群眾提供數據同源、標準一致的熱線服務。”廣東高院立案庭有關負責人告訴記者，服務熱線還建立了簡單咨詢查詢當場答復、疑難復雜問題主動回復、投訴建議登記轉辦答復、每周情況全省通報等機制，督促案件辦理部門及時回應群眾訴求，確保12368“電話打得通、法官找得到、情況說得清、回復及時到”。

廣東高院還利用大數據、人工智能、語音識別等技術，分析處理群眾通過熱線反饋較多的問題，通過優化執行、調解、信訪、保全、送達及鑒定等流程訴訟服務，將辦理訴訟退費、解除失信被執行人名單、預約閱卷等12項原本需現場辦理的訴訟事項，通過12368線上解決，努力實現熱線“最暢通、最便捷、最管用、最信任”的訴訟服務目標。

在66余萬次一對一人工話務服務中，無一宗服務質量投訴，在第十八屆中國呼叫中心產業發展年會上，被評為“2022年中國十佳市政及公共事業呼叫中心”。

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關鍵詞： 人工智能 系統集成 努力實現