廣州12345政務服務便民熱線(簡稱“廣州12345熱線”)2014年上線以來，服務量從211余萬件增長到2021年的2840余萬件，已累計服務9700多萬人次，話務服務滿意度約為97.59%。通過廣州12345熱線，一件件民生訴求得到解決。

記者從廣州市司法局了解到，隨著廣州12345熱線服務覆蓋面不斷擴大、服務量逐年增長，現有的制度文件等已難以滿足熱線工作實際需要。

為通過更高位階的制度進一步推動熱線工作，廣州市啟動《廣州市政務服務便民熱線管理辦法》(簡稱“《辦法》”)的制定工作。

《辦法》規定，熱線事項范圍是本市行政區域內的行政管理或者公共服務反映非緊急的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。群眾合理訴求受理后，更重要的是落到實處。

為推動群眾“急難愁盼”問題得到及時解決，《辦法》則大幅提升群眾訴求轉辦效率。

其中，市熱線工作機構1個工作日內轉派事項，承辦單位2個工作日內核查、10個工作日內辦理并回復訴求人，并分級分類促成事項根本解決。

針對訴求人持續反映、需要長期推進的熱線事項，要建立專項辦理機制，切實推動問題解決。

(全媒體記者魏麗娜 通訊員穗司宣)

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