疫情之下，風(fēng)險(xiǎn)防范和客戶服務(wù)如何兼得，淘車二手車西安門店提供了一個(gè)優(yōu)秀樣本。前段日子，在西安因疫情“封城”期間，在店長(zhǎng)楊帆的帶領(lǐng)下，淘車門店全體員工把崗位當(dāng)戰(zhàn)位，隔離不隔服務(wù)，不斷檔地為亟需購(gòu)車的客戶保駕護(hù)航。

工作臺(tái)搬到家中，隔離期間不隔服務(wù)

“12月22號(hào)下午封閉式管理的消息出來(lái)后，晚上6點(diǎn)我就緊急拉著大家開(kāi)了會(huì)。”楊帆之前對(duì)西安疫情走向就有所警覺(jué)，但封城的消息還是出乎了他的意料。盤整了店內(nèi)的庫(kù)存車源后，他梳理了各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，火速召集大家開(kāi)了個(gè)會(huì)。

疫情當(dāng)前，楊店長(zhǎng)一再提醒員工們注意日常居家環(huán)境的清潔和消毒。為了掌握健康動(dòng)態(tài)，他還要求大家做好自我健康監(jiān)測(cè)，有異常情況第一時(shí)間上報(bào)。交代好了防疫制度，楊店長(zhǎng)又緊接著安排了居家期間的工作內(nèi)容。

西安門店在“封城”前晚的緊急會(huì)議

在楊店長(zhǎng)的周密部署下，門店小伙伴們?cè)谟邢薜臈l件下，依然以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地履行著自己的工作職責(zé)。特殊時(shí)期，特殊應(yīng)對(duì)，不能像往日一樣到店上班，大家就將“工作臺(tái)”搬到家里，臥室、廚房和陽(yáng)臺(tái)都成了“工位”，早晚雷打不動(dòng)地每日做任務(wù)分解和下發(fā)，客戶服務(wù)的進(jìn)度跟蹤也照常進(jìn)行。銷售顧問(wèn)們通過(guò)微信和電話同客戶進(jìn)行耐心溝通，門店更主動(dòng)拉長(zhǎng)服務(wù)周期，通過(guò)線上悉心講解，留存意向客戶，待疫情解除后，再統(tǒng)一幫助客戶辦理交接和提車手續(xù)。整個(gè)隔離期間，西安門店全員始終保持著一貫的服務(wù)熱情，沒(méi)有一人出現(xiàn)過(guò)缺勤的情況。

暖男店長(zhǎng)，不是家長(zhǎng)勝似家長(zhǎng)

能在關(guān)鍵時(shí)候凝聚人心，靠的不是“高壓”和“強(qiáng)制”的工作要求，而是楊店長(zhǎng)盡心盡責(zé)的“大家長(zhǎng)”風(fēng)范。團(tuán)隊(duì)中好多年輕伙伴來(lái)自外地，他們蝸居在十幾平米的小房間里。封閉期間不能外出，楊店長(zhǎng)擔(dān)心員工的心態(tài)會(huì)受到影響，便策劃了“曬午餐”等一系列有趣的活動(dòng)來(lái)活躍氣氛、調(diào)動(dòng)大家的積極性，同時(shí)還邀請(qǐng)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)參加集體早會(huì)，給大家加油打氣。

期間，了解到有一位員工家中缺糧，連泡面都快吃不上了，楊店長(zhǎng)著急萬(wàn)分。他費(fèi)了好大的勁四處聯(lián)系，終于找到了相關(guān)的社區(qū)管理部門，這才解決了伙伴的吃飯問(wèn)題。

西安門店全員線上會(huì)議

一邊堅(jiān)持服務(wù)不打烊、恪職盡責(zé)，一邊關(guān)心員工生活起居，調(diào)節(jié)大家的隔離狀態(tài)，楊店長(zhǎng)在特殊時(shí)期讓伙伴們感受到家長(zhǎng)式的溫暖。正是在他的帶領(lǐng)下，西安門店眾志成城，平穩(wěn)度過(guò)了這段艱難時(shí)期。

想方設(shè)法保交車，疫情不改服務(wù)品質(zhì)

32天后，按下暫停鍵的西安終于解封，淘車門店也迎來(lái)了訂單的集中交付。

疫情后，西安門店迎來(lái)集中交車

解封第一天，太原的客戶張先生十分迫切地想要提車，可根據(jù)當(dāng)時(shí)的防疫規(guī)定，消費(fèi)者暫時(shí)還不能到店。此時(shí)提供平板貨車的物流公司也還沒(méi)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，，楊店長(zhǎng)急客戶所急，周遭聯(lián)系了一大圈，找到了一輛會(huì)途經(jīng)太原的貨車，終于完成了疫情后的第一單送車服務(wù)。“一定要給大家個(gè)好彩頭，車輛要第一時(shí)間出去。“楊店長(zhǎng)說(shuō)，體驗(yàn)感很重要，好不容易疫情過(guò)了，大家都在等車。有了車，疫情出行也更加安全，減少了同外界的不必要接觸。

事實(shí)上，不僅僅是西安門店，作為一家全國(guó)性的二手車新零售平臺(tái)，淘車也有其它門店在不同程度上被疫情波及。同樣的，這些門店在做好防疫工作的同時(shí)，服務(wù)也沒(méi)有落下。就拿淘車蘇州店來(lái)說(shuō)，2月的疫情導(dǎo)致部分客戶不能到店看車，門店靈活調(diào)整了服務(wù)方式，以在線直播等形式悉心解答客戶疑問(wèn)。

疫情阻礙不了淘車的高效服務(wù)。在加強(qiáng)疫情防范的前提下，淘車的伙伴們始終堅(jiān)守在服務(wù)崗位上，哪怕困難重重，服務(wù)客戶的腳步都不會(huì)停滯。

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