根據(jù)北京商報記者調(diào)查，多數(shù)APP盡管在條款中表示自動續(xù)費過程完全透明，但實際運營過程中仍存在模糊地帶。

例如，某網(wǎng)盤類APP在自動續(xù)費條款中聲明：平臺“可在”扣款前通知用戶。而具體是否會提醒，以及在何時、以何種方式提醒也未做出解釋。

某網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類APP人工客服告訴北京商報記者，該平臺會員自動續(xù)費服務(wù)將在到期前一天自動訂閱，提前5天通過站內(nèi)私信告知，不額外發(fā)送短信。而另一社交平臺APP則在會員到期前通過站內(nèi)私信發(fā)送提醒，用戶需關(guān)注會員服務(wù)賬號，這也意味如果取關(guān)賬號或卸載該APP，用戶都可能無法即時收到提醒，也存在被自動續(xù)費的風(fēng)險。

前期利用監(jiān)管空隙下的“默許”讓消費者“被自動續(xù)費”，后期設(shè)置提前甚至超前扣費，利用會員的粗心大意賺取“記憶稅”，完成禁錮會員的最后和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，致使自動續(xù)費問題難以徹底終止。

日前，因提前3天自動續(xù)費遭到上海市消保委點名的涉事平臺已發(fā)出回應(yīng)，稱已第一時間進行了自查自糾，將馬上著手優(yōu)化。

北京商報記者注意到，該平臺已于11月24日更新了會員服務(wù)協(xié)議，并將于12月1日生效。新版會員服務(wù)協(xié)議中，將自動續(xù)費規(guī)則的下一個計費周期代扣時間調(diào)整為服務(wù)到期前24小時和到期后。同時，將在自動續(xù)費服務(wù)截至日期前5日，以發(fā)送手機短信、站內(nèi)私信等方式向用戶發(fā)送提示。

從源頭避免“綁架”

“自動續(xù)費”作為一項便利服務(wù)本身并無問題，但在用戶不知情或不理解的情況下做出相應(yīng)的操作，既有違誠信公平原則，也侵害了消費者權(quán)益。那么，面對龐大的平臺，消費者應(yīng)該如何維護自身權(quán)益呢?

部分用戶因為擔(dān)心忘記，會在開通自動續(xù)費后立刻取消，并提醒大家不能僅僅在APP里關(guān)自動續(xù)費，要去手機錢包或是微信、支付寶里關(guān)掉授權(quán)才算是真正關(guān)閉;而另一部分人群則是在收到扣款賬單后才“亡羊補牢”。

據(jù)悉，自動續(xù)費扣款可以通過平臺客服追回，但這一途徑存在很強的隨機性。用戶的態(tài)度堅決程度、表達和處理方式都可能影響處理結(jié)果。北京商報記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)APP在會員服務(wù)條款內(nèi)明確表示，服務(wù)類商品一旦交易達成不接受退款。也有蘋果手機用戶表示，蘋果的自動續(xù)費問題可以去官網(wǎng)退訂，客服能夠幫忙退費，并且貼心提示支持關(guān)閉自動續(xù)費。

“只要不是很頻繁的退款都不會被拒絕，一般7天之內(nèi)的消費都可以退款。”網(wǎng)上有蘋果手機用戶表示。

此外，法律也將為消費者兜底。孫志峰告訴北京商報記者，如遭遇APP自動續(xù)費問題，消費者可以向市場監(jiān)督管理部門或消費者保護協(xié)議投訴，也可以向法院起訴APP運營方承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。按照消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，如果認定損害消費者選擇權(quán)，由市場監(jiān)督管理部門或者網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門責(zé)令改正，沒收違法所得，或處違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴重的，甚至可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。然而，難點在于舉證以及損失的界定，另外維權(quán)成本時間和費用較高且賠償按照填平原則，維權(quán)甚至入不敷出。不難發(fā)現(xiàn)，在平臺面前，用戶只能淪為弱者。

事實上，與其說對立，付費會員制更多是平臺與消費者建立強關(guān)系的一種商業(yè)模式。平臺要實現(xiàn)盈利，除了會員數(shù)量多多益善外，就是提高會期的持續(xù)性。然而，部分平臺并沒有從優(yōu)化用戶體驗角度增加會員粘性，反而總是想如何給會員套上枷鎖。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)新品層出不窮，行業(yè)競爭愈演愈烈。唯有用心運營，把用戶放在心上，才能收獲滿意和信任。各平臺或許應(yīng)拋棄套路、回歸本質(zhì)，專注提升服務(wù)，以更健康的方式提升用戶粘性。

(北京商報記者 陶鳳 實習(xí)記者 韋璐)

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