十年數據觀察：消費升級賦予消費權益保護新責任

從電商網購到“直播帶貨”，從年終大促到算法推送，近十年來消費模式不斷更新迭代，消費權益保護也有著更多的新責任、新模式。在2023年“3·15國際消費者權益日”來臨之際，廣州日報·新花城記者根據公開信息梳理了十年廣州市消委會受理投訴情況，十年數據變化變遷，是一段消費升級史，也是一段消費權益保護之路，一段打造更加安全放心消費環境之路。

服務類消費占據越來越重要地位

從消費類別來看，2013年，家用電子電器（商品類）案件是消費投訴中的“老大”，但十年后，生活社會服務、互聯網服務已超越家用電子電器類投訴。十年來，商品類消費投訴與服務類消費投訴占比此消彼長，但總體上服務類消費投訴增長速度快于商品類消費投訴。

(資料圖)

2015年，服務類投訴首次超過商品類投訴，呈快速增長趨勢。當年市消委會在報告中指出，這說明隨著第三產業發展和人民群眾生活水平提高，服務類消費在人們生活中占據越來越重要的地位。

直到近年，服務類投訴占比有所回落，但比重仍超過商品類。其中2022年，餐飲服務、住宿服務和美容、美發的服務類投訴較多，互聯網服務投訴主要集中在網絡接入服務方面，還有網絡游戲消費爭議。

注：根據廣州市消委會公開發布的信息整理，2014年-2016年受理量統計口徑有變化。

新消費模式被打下互聯網烙印

互聯網技術深刻影響近十年消費行為，新消費模式被打下互聯網烙印。其中一個表現是網購比例的不斷上升。2013年，電商已成為被廣大消費者接受的新興消費模式。當年市消委會在報告中指出，由于電子商務政策法規還不健全，電子商務支撐體系還不完善等原因，消費者對網購的投訴增加。當年據不完全統計，市消委會受理電子商務類的消費糾紛達27355宗，較2012年上升約20%。而到了2015年，網絡購物投訴占比持續上升，有關網購投訴達13963件，占投訴總量的21.49％，較之2014年上升將近5個百分點。

十年來，網絡消費越來越多地呈現移動化、個性化、碎片化等特征，這也給消費權益保護部門在調查取證、溝通調解、法律適用等方面，提出新的課題和挑戰。比如近年興起的“直播帶貨”消費模式，也帶來了“參與銷售主體多且責任不清晰”“涉嫌虛假宣傳”和“售后維權難保障”等新問題。

據統計，2021年全市消委會受理直播帶貨的消費投訴共2106宗，比2020年增長了三倍多。市消委會指出，與在傳統電商平臺購物相比，通過短視頻或社交平臺等渠道購物發生糾紛的消費者，普遍面臨主體難找、證據難尋、渠道不暢等困難，此類案件的調解成功率也偏低。

預付式消費一直是熱點

預付式消費因具有優惠、便捷、資金快速回籠等優勢，受到經營者和消費者的一致青睞。但預付式消費的提前支付性增加了消費者的單方風險，一直是消費糾紛熱點。十年來，“預付卡消費”或“預付式消費”多次成為消費投訴熱點。2013年，市消委會受理服務類預付卡消費投訴達3572宗。到了2021年全市消委會受理預付式消費投訴超過1.5萬件，調解成功率僅約五成。

除了美容、美發和健身等行業外，近年預付式消費糾紛還擴展到教育培訓、線上加油卡、車輛租賃、訂購生鮮和外賣餐飲等服務領域。2022年美容、美發投訴量為7760件，較2021年增長27.80%，且主要為預付款消費糾紛。市消委會指出，相關行業內已形成相對固定營銷套路，每個環節都經過“設計”，只要消費者對某一項目動心，就會掉入預付充值的“陷阱”。

放心消費承諾不斷拓展

廣州經貿總量大、消費活躍、群眾消費維權意識強，消委會系統受理的消費投訴量在這十年間也不斷上升，消費權益保護一刻不能停歇。2014年新修訂的《消費者權益保護法》，明確了網購“七天無理由退貨”權益，進一步促進買賣雙方平等地位。如今，不僅線上“七天無理由退貨”深入人心，線下“七天無理由退貨”等放心消費承諾也正在推廣普及。

十年來，廣州政府部門聯合行業協會等社會力量，大力開展放心消費共建活動和放心消費承諾、線下無理由退貨活動，將消費者保護放在更加突出位置，持續推動全社會形成消費安全共識。記者從廣州市市場監管部門了解到，廣州推進消費維權服務站建設，目前在全市大型商超建設消費維權服務站1209個、在線消費糾紛解決（ODR）企業124個。2022年，全市經營者申報廣東省放心消費承諾單位和線下無理由退貨承諾單位2936家，以點帶面推動了區域消費環境的優化改善。

文、圖/廣州日報·新花城記者：何穎思 王宇

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