“您好，這里是社保局。請問有什么可以幫您？”

“請問疫情期間，如何進行待遇認證？”

“請問我們的退休金能不能正常發放？”

“我沒有單位，請問疫情期間怎么繳社保費？”

“請不要著急，您的問題是這樣的……”

3月16日，吉林省社會保險局啟動了全省社會保險服務熱線應急通訊系統，這是應對疫情期間業務咨詢不暢群眾辦事難等問題，保障社保咨詢不斷線、服務不停辦的一項重要惠民舉措。“疫情應急系統”與省人力資源社會保障服務熱線12333平臺對接，以呼叫轉移的方式將咨詢服務電話與社保工作人員個人手機相關聯，由省市縣三級社保局233部咨詢電話支撐，業務覆蓋全險種，為服務對象提供不間斷服務。截至目前，已受理咨詢2萬人次，解決問題2.7萬余個，服務對象來電打得通、問題有人答、急事辦得了。

真情服務解“急難愁盼”，讓百姓吃上“定心丸”

“老百姓就是想得到最準確、最及時的答案，那我就要把問題解答準確、透徹，讓老百姓放心。”長春市社保局待遇稽核處處長臧天瑞說。工傷保險處于楊每天都要接聽百余個咨詢電話，他說：“疫情防控期間大家擔心的問題很多，有時表述不清、態度焦急，這時候我們更要通過耐心引導、細心解釋努力安撫對方情緒，讓老百姓吃上‘定心丸’。”

延吉市社保局社會保險經辦服務科科長李延華在解答社保待遇是否會暫停的問題時這樣說，“我們通過網絡、電話等方式能及時解答參保單位和個人咨詢的問題，目前所有業務運行順暢，各險種待遇都能按時足額發放到位，請您放心。”聽到這些話老百姓懸著的心放下了！

琿春市社保局社會保險經辦服務科科長劉澤民主動承擔咨詢量最大的工作，“我的工資能不能按時發？”“我這個月馬上就要退休了，你們居家辦公誰給我辦理退休啊，不能按時退休我的工資是不是會少發？”面對群眾的焦慮，他用平緩的語氣、簡潔的語言進行安撫解答，群眾得到了滿意的答復。

這樣的人還有很多，省社保局城鄉居民養老保險管理處副處長張弛和科員袁月下沉社區進行志愿服務，在做好咨詢電話解答工作的同時，指導社區協辦員利用“公共服務平臺”引導群眾線上辦理業務；省社保局機關事業單位養老保險管理處副處長于洋就特殊人員參保政策反復耐心細致地解答，終于解除了參保人員的顧慮；省社保局信訪辦常文波，凌晨4點就開始為咨詢人員解答問題；吉林市社保局經辦服務科科長張利軍帶病頂著雨雪獨自承擔守夜任務，副科長王麗艷舍小家為大家，為了能第一時間解決各類突發問題，將8歲的兒子交給愛人獨自照顧，自己24小時住在單位；四平市社保局溫博文站在群眾角度作出符合群眾利益的“最優解”，被群眾親切地稱為“暖心大白”……

及時高效祛“疑難雜癥”，把矛盾化解在源頭

突如其來的疫情給部分參保單位及個人業務辦理造成“中梗阻”，省社保局各處室干部兼顧下沉一線志愿服務和堅守崗位職責，一方面綜合問診把脈、快速答復處理業務問題，一方面指導市縣開展工作，有力破解經辦難題，把矛盾糾紛化解在源頭。

“企業職工基本養老保險申報、待遇發放等熱點問題的答復工作量極大，市縣局向省局請示問題也較以往復雜。”省社保局企業職工基本養老保險管理處有關負責同志表示，“我們同時還承擔省政府政務服務熱線解答工作，及時主動與省長信箱留言人員電話溝通，講清講明相關政策，有效化解矛盾。”

省社保局失業保險管理處副處長王研全天侯支援所在社區做志愿者，24小時隨時接聽咨詢熱線，組織基層社保局失業保險科（處）室線上辦公，要求市縣局抗疫同時定期集中處理失業保險待遇申請，為全省失業保險待遇按時足額發放提供了有力保障。

“住院護理費用支付標準調整、新冠肺炎定點醫療機構工傷職工如何分流等事宜很棘手。”省社保局工傷保險管理處副處長周大奎說，“如某定點醫院求助解決工傷職工無法辦理出院結算問題，經與定點機構、軟件公司等多方多次對照查明原因，最終指導醫院重新調整院端系統相關標準，確保工傷職工能夠及時結算費用，避免引發糾紛。”針對此次下沉社區抗疫工作人員中未辦理工傷保險的新職工如何增員問題，省社保局省直機關事業單位社會保險經辦服務處副處長王春玲與工作人員孫英男組成工作組，查找依據、溝通研討，最終拿出了合理化建議并及時反饋。

一位參保人在辦理社會保險關系轉移業務時，因轉出地賬戶問題延誤了其辦理退休，參保人很是焦急。面對此情況，省社保局省直行業單位社會保險經辦服務處張志強，一位有著近20年工作經驗的“老社保”，在他的細致講解和耐心勸導下，參保人決定等待經辦機構處理。

應群眾來電訴求以及疫情期間工作需要，省社保局信息管理處立即組織開通省直參保50余項個人查詢和申報功能，從信息技術層面確保服務熱線應急通訊順暢，有力支撐了社會保險公共服務平臺平穩運行。

一通通咨詢電話不斷打來，“疫情應急專線”在服務對象與社保部門間架起了解決問題的“特快專列”，解決了問題，化解了矛盾，溫暖了人心。

三級連線予“容缺受理”，將民生底線守到底

吉林省社會保險“疫情應急專線”不僅“單兵突擊”，也互通互聯。為應對疫情給經辦工作帶來的難度，省社保局連夜調度、全面排查各地經辦難題，利用“疫情應急專線”發揮“集團優勢”以最快速度將地區問題各個擊破。如針對長春市九臺區疫情防控重點區域待遇發放問題，“疫情應急專線”局部互連，召開省市縣三級局電話會議，明確超常規辦法，由九臺區社保局逐個給參保企業打電話，允許參保企業先行電話申報容缺受理，相關材料待疫情結束后再行補報，截至3月28日，共計發放傷殘津貼及供養親屬撫恤金5.74萬元，13家參保單位28名工傷職工待遇全部發放到位，有效保障了疫情期間工傷職工權益。

疫情結束后，將迎來社會保險經辦服務工作高峰，吉林省社保局已提早謀劃，創新經辦模式，堅決落實好國家和省援企穩崗政策措施，用實際行動踐行“記錄一生、保障一生、服務一生”莊嚴承諾，彰顯社保精神。

他們居家不離崗

展現著吉林社保人的使命擔當

他們披甲赴戰場

沒人看得清他們的模樣

他們舍小家為大家

只能與家人視頻相望

他們的青春在“疫”線綻放

他們的汗水灑到了戰“疫”路上

他們身后的黨旗在空中飄揚

他們胸前的黨徽在熠熠閃光！

中國吉林網 吉刻APP記者 李易書

吉林省社會保險事業管理局供圖

關鍵詞： 服務熱線 養老保險 咨詢電話