2021年度廣東十大消費維權(quán)典型案例對外發(fā)布

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 實習生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

舊機當新機賣、不發(fā)貨還不退款、培訓中心“跑路”、平臺商家泄露個人信息……3月13日，廣東省消委會舉行2022年3·15信息通報會，發(fā)布2021年度廣東十大消費維權(quán)典型案例。

案例一

健身房歇業(yè)波及千余消費者

【案情簡介】2021年10月份，汕尾市、區(qū)兩級消委會陸續(xù)接到市民群眾反映，位于汕尾市城區(qū)某商業(yè)中心的健身房無故歇業(yè)，上千名會員會員卡及私教課程等涉及金額400萬元無法繼續(xù)消費，有引起集體性事件的潛在風險。最終，在汕尾市、區(qū)兩級消委會大力協(xié)調(diào)下，調(diào)解成功，數(shù)千名消費者的權(quán)益得到了保障。

【案例點評】本案中，該健身房突然歇業(yè)，沒有事先告知消費者，也未積極主動做好預付款余額退還工作，明顯屬于逃避法定責任和義務。

對此，廣東消委會提醒廣大消費者辦卡消費時，要選擇信譽好實力強的商家，充值時金額不宜過大，并盡量在約定時間內(nèi)消費完畢，并妥善保存消費憑證，發(fā)生問題及時維權(quán)。

案例二

對付“跑路”有辦法

【案例簡介】2020年11月，位于佛山一廣場的培訓中心以校區(qū)電路檢修等為由通知暫不開課，節(jié)后消費者發(fā)現(xiàn)該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。因此，消費者陸續(xù)投訴至佛山市消委會。2021年3月，該消委會支持消費者對該公司提起訴訟，消費者勝訴。該起案例是全國首宗消委會支持消費者集體訴訟案件，取得良好的社會效應。

【案例點評】預付款消費糾紛案例當中，普遍存在涉及消費者數(shù)量較多、找不到商家等問題，針對損害眾多消費者合法權(quán)益的行為，消費者權(quán)益保護法賦予消費者協(xié)會支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責，有助于改善單個消費者勢力孤單、維權(quán)困難的現(xiàn)實難題。

案例三

定制家具“偷梁換柱”

【案情簡介】消費者劉先生在江門市新會區(qū)一家品牌家具店定制了一批家具，總價42972元，安裝后發(fā)現(xiàn)定制的家具存在甲醛超標、柜子變形等質(zhì)量問題。接投訴后，江門市新會區(qū)消委會迅速調(diào)查核實情況，經(jīng)反復調(diào)解，同意全額退款，再另加補償10000元。

【案例點評】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質(zhì)或低規(guī)格板材代替定制高端板材意圖蒙混過關，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了合同義務。同時，該商家的行為還涉嫌違反有關產(chǎn)品質(zhì)量等法律法規(guī)，要承擔行政處罰的不利后果。

廣東消委會提醒和呼吁廣大經(jīng)營者，在消費活動中發(fā)生合同履行爭議時，可以及時與消費者進行溝通，取得消費者諒解，切不可為謀取不當?shù)慕?jīng)濟利益違反約定，肆意侵害消費者合法權(quán)益。

案例四

劣質(zhì)農(nóng)藥害農(nóng)不淺

【案情簡介】家住福建省武平縣的芋農(nóng)劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農(nóng)資服務部購買了26瓶價值8450元的農(nóng)藥，用于預防檳榔芋的病害，使用后出現(xiàn)藥害情況，造成農(nóng)作物檳榔芋枯萎，不能收成。最終，經(jīng)梅州市蕉嶺縣消委會調(diào)解下，雙方達成一致意見，商家補償消費者經(jīng)濟損失57.5萬元，一宗涉農(nóng)糾紛得到圓滿解決。

【案例點評】本案中，劉先生等人因使用其在農(nóng)資服務部購買的農(nóng)藥，導致農(nóng)作物枯萎，造成較大損失，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關規(guī)定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，可以向銷售農(nóng)藥的農(nóng)資服務部要求賠償。

案例五

不發(fā)貨還不退款

【案情簡介】2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關于社區(qū)團購的投訴。消費者反映在一社區(qū)團購APP購買貨品，商家未在約定時間內(nèi)發(fā)出貨品，聯(lián)系客服后被告知商品缺貨需要等待，但此后消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。深圳市消委會要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據(jù)消費者的要求盡快發(fā)貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

【案例點評】本案中，社區(qū)團購商家遲遲未按約定發(fā)貨，根據(jù)《民法典》的相關規(guī)定，應按消費者要求承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

案例六

舊手機當新機賣

【案情簡介】2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產(chǎn)品經(jīng)營部購買一臺3699元的手機。隨后，她通過官網(wǎng)核查發(fā)現(xiàn)手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經(jīng)咨詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，并增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

【案例點評】本案中，電子經(jīng)營部在售出手機之前，以及在消費者對于手機是否全新這一事實提出合理懷疑之后，都未向消費者說明該手機已被激活注冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，根據(jù)侵害消費者權(quán)益處罰辦法的相關規(guī)定，該行為已構(gòu)成欺詐，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

案例七

平臺商家泄露個人信息

【案情簡介】2020年7月，陳小姐在網(wǎng)購平臺購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平臺“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的鏈接取消辦理該業(yè)務。當陳小姐按“客服”要求完成操作后卻發(fā)現(xiàn)銀行賬戶被轉(zhuǎn)走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會投訴，經(jīng)調(diào)解，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

【案例點評】本案中，商家理應按照消費者權(quán)益保護法規(guī)定履行個人信息保護義務，對收集的消費者個人信息嚴格保密，并采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。

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