2021年度這些消費投訴難點，你踩坑了嗎？

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 實習生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

房屋裝修、新型網(wǎng)絡(luò)消費、美容消費、個人信息泄露、教育培訓(xùn)和預(yù)付式消費等成為去年廣東消費投訴熱點難點。3月13日，廣東省消委會召開2022年3·15信息通報會，現(xiàn)場公布2021年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告。

焦點一：教育培訓(xùn)問題多

2021年，教育培訓(xùn)消費問題突出，廣東全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領(lǐng)域。主要集中在虛假宣傳、教學質(zhì)量不穩(wěn)定、退費困難等。

廣東省消委會表示，針對目前多發(fā)的教育培訓(xùn)投訴，尤其是經(jīng)營者“跑路”問題，消委會采取多項措施維護消費者權(quán)益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓(xùn)機構(gòu)，最終獲得勝訴，使經(jīng)營者被列入“老賴”名單。

焦點二：房屋及裝修類投訴多發(fā)

2021年，廣東全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業(yè)服務(wù)等消費投訴。主要問題有商品房交付難、貨不對板、裝修質(zhì)量差、隱性消費多等。

廣東省消委會提醒，房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環(huán)節(jié)多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發(fā)生消費糾紛，易產(chǎn)生群體性投訴甚至社會矛盾。

焦點三：新型網(wǎng)絡(luò)消費問題突出

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多，直播帶貨、跨境電商等新型網(wǎng)購模式投訴增多，視頻平臺服務(wù)爭議較大等問題。

廣東省消委會提醒，相關(guān)法律規(guī)定對電子商務(wù)經(jīng)營者責任有明確規(guī)定，游戲網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、網(wǎng)購平臺、直播平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、帶貨主播等各方主體應(yīng)依法落實相應(yīng)義務(wù)，切實承擔對消費者的責任。

焦點四：美容消費糾紛頻發(fā)

2021年，全省涉及美容美發(fā)類的消費投訴有12423件，占生活服務(wù)類投訴的27.28%，其中醫(yī)學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有商家缺乏資質(zhì)、美容效果難保障、人身損害事故頻發(fā)、誘騙辦理消費貸等。

廣東省消委會提醒，目前全省醫(yī)療美容市場發(fā)展蓬勃，但行業(yè)良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監(jiān)管部門應(yīng)當加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴厲打擊無證行醫(yī)，嚴肅查處醫(yī)療美容機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費者的人身安全。

焦點五：個人信息泄露亂象多

消費者個人信息泄露是近年消費維權(quán)工作的熱點和難點，2021年《個人信息保護法》頒布并實施，各方對個人信息保護關(guān)注度更高。個人信息領(lǐng)域主要存在商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息、消費者自我保護意識淡薄、個人信息在一些行業(yè)轉(zhuǎn)賣共用成為風氣、消費者舉證難維權(quán)難等。

廣東省消委會表示，針對家裝、電信、房產(chǎn)租售等領(lǐng)域泄露消費者個人信息行為，省消委會去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調(diào)解難、維權(quán)難的情況。

焦點六：預(yù)付式消費頑疾依舊

2021年度，廣東全省消委會處理相關(guān)投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預(yù)付式消費存在數(shù)額大增長快、分布廣領(lǐng)域多，以及調(diào)解難度大成功率低等特點。

廣東省消委會建議，立法機關(guān)要從立法層面加強，進行專項立法，夯實維權(quán)法制保障；行政機關(guān)要強化監(jiān)管，明確部門監(jiān)管職責和監(jiān)管權(quán)限；企業(yè)要強化遵紀守法意識，增強誠信經(jīng)營自覺，自覺履行好保護消費者權(quán)益的法定責任和義務(wù)。

關(guān)鍵詞： 消費投訴