2021年度這些消費投訴難點，你踩坑了嗎？

文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 實習生 趙鑫嬈 通訊員 粵消宣

房屋裝修、新型網絡消費、美容消費、個人信息泄露、教育培訓和預付式消費等成為去年廣東消費投訴熱點難點。3月13日，廣東省消委會召開2022年3·15信息通報會，現場公布2021年度廣東消委會系統消費投訴分析報告。

焦點一：教育培訓問題多

2021年，教育培訓消費問題突出，廣東全年投訴量達42568件，同比上升52.25%，占投訴總量的11.08%，是全年投訴量增長最多的消費領域。主要集中在虛假宣傳、教學質量不穩定、退費困難等。

廣東省消委會表示，針對目前多發的教育培訓投訴，尤其是經營者“跑路”問題，消委會采取多項措施維護消費者權益。例如佛山消委會支持消費者提起集體訴訟，指派律師免費代理消費者起訴欠款“跑路”的培訓機構，最終獲得勝訴，使經營者被列入“老賴”名單。

焦點二：房屋及裝修類投訴多發

2021年，廣東全省房屋及裝修類投訴有11695件，占比3.05%，具體涉及房屋建材、房屋裝修、物業服務等消費投訴。主要問題有商品房交付難、貨不對板、裝修質量差、隱性消費多等。

廣東省消委會提醒，房屋買賣及裝飾裝修雖不是高頻消費，但消費環節多、金額大，且一般涉及人群較廣，一旦發生消費糾紛，易產生群體性投訴甚至社會矛盾。

焦點三：新型網絡消費問題突出

互聯網服務類投訴已連續多年位居全省投訴第一，2021年共有100943件，占投訴總量26.29%，雖同比下降3.86%，但仍明顯高于其他各類投訴。主要問題有網絡游戲投訴多，直播帶貨、跨境電商等新型網購模式投訴增多，視頻平臺服務爭議較大等問題。

廣東省消委會提醒，相關法律規定對電子商務經營者責任有明確規定，游戲網站、視頻網站、網購平臺、直播平臺、平臺內經營者、帶貨主播等各方主體應依法落實相應義務，切實承擔對消費者的責任。

焦點四：美容消費糾紛頻發

2021年，全省涉及美容美發類的消費投訴有12423件，占生活服務類投訴的27.28%，其中醫學類美容投訴有2242件。投訴主要問題有商家缺乏資質、美容效果難保障、人身損害事故頻發、誘騙辦理消費貸等。

廣東省消委會提醒，目前全省醫療美容市場發展蓬勃，但行業良莠不齊，美麗消費不“美麗”。政府監管部門應當加大監督執法力度，嚴厲打擊無證行醫，嚴肅查處醫療美容機構及醫務人員違法違規執業行為，規范醫療美容行業的發展，保障消費者的人身安全。

焦點五：個人信息泄露亂象多

消費者個人信息泄露是近年消費維權工作的熱點和難點，2021年《個人信息保護法》頒布并實施，各方對個人信息保護關注度更高。個人信息領域主要存在商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息、消費者自我保護意識淡薄、個人信息在一些行業轉賣共用成為風氣、消費者舉證難維權難等。

廣東省消委會表示，針對家裝、電信、房產租售等領域泄露消費者個人信息行為，省消委會去年提起了4宗消費民事公益訴訟，全部取得勝訴，被告被判罰賠款7萬多元，并刪除非法收集持有的消費者個人信息以及賠禮道歉等。但總體來說，個人信息泄露消費糾紛仍存在舉證難、調解難、維權難的情況。

焦點六：預付式消費頑疾依舊

2021年度，廣東全省消委會處理相關投訴65708件，涉及金額高達2.66億元。當前預付式消費存在數額大增長快、分布廣領域多，以及調解難度大成功率低等特點。

廣東省消委會建議，立法機關要從立法層面加強，進行專項立法，夯實維權法制保障；行政機關要強化監管，明確部門監管職責和監管權限；企業要強化遵紀守法意識，增強誠信經營自覺，自覺履行好保護消費者權益的法定責任和義務。

關鍵詞： 消費投訴