長(zhǎng)春燃?xì)獗辈糠止捐F北服務(wù)部承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)13萬用戶的燃?xì)獍踩９┓?wù)，區(qū)域內(nèi)老小區(qū)占比較大、人口密集，年齡偏大居民占有一定比例，服務(wù)人員工作量較大。

異常繁忙的業(yè)務(wù)班

疫情暴發(fā)初期，業(yè)務(wù)班的祝永興、孫旭、李志超一直堅(jiān)守崗位，迅速增加的業(yè)務(wù)量時(shí)常讓他們顧不上吃飯、喝水，他們每天除了正常辦理業(yè)務(wù)還要通過電話與用戶溝通如何繳費(fèi)，怎樣處理因表具、爐具電池電量不足所造成的不來氣等問題，他們每天都在不停地接電話，聲音沙啞最后靠服用含片也不管用了，已無法在崗工作。

因?yàn)樗⌒^(qū)成為管控區(qū)無法上崗的班長(zhǎng)周東鉞、受理員韓英知道這種情況后心急如焚，與服務(wù)部主任焦明銘一起協(xié)調(diào)物業(yè)、社區(qū)、街道、防疫部門，終于可以上崗替換祝永興、孫旭，兩人此時(shí)不愿離崗，但大家擔(dān)心他們的身體，還是把他們送回了家。

鐵北服務(wù)部地理位置臨界新竹服務(wù)部地區(qū)，一直承擔(dān)著新竹地區(qū)部分繳費(fèi)工作。疫情期間寬城區(qū)封閉管理，新竹服務(wù)部位置不在寬城區(qū)內(nèi)，用戶繳費(fèi)量增加很多，在疫情暴發(fā)之前，每天窗口繳費(fèi)260多筆，自助機(jī)繳費(fèi)約200筆，接聽電話100多次。

全區(qū)域封控后，服務(wù)部主動(dòng)與轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)、小區(qū)物業(yè)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制為IC卡用戶繳費(fèi)，平均每天繳費(fèi)400多筆，接聽電話160多次。

“疫情后，電話業(yè)務(wù)激增，因?yàn)橐咔榉揽匾髮?duì)能夠線上解決的事情盡量不上門，所以我們首先要在線上做指導(dǎo)，讓用戶先自行判斷一下排除故障，比如怎樣更換燃?xì)獗怼⑷細(xì)鉅t具電池，怎樣插卡，怎樣自助充值，物聯(lián)表如何繳費(fèi)復(fù)氣等問題都是經(jīng)常要與用戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，溝通時(shí)間明顯比平時(shí)要長(zhǎng)很多，有的一個(gè)電話、一個(gè)微信視頻就要講上30分鐘。”周東鉞、韓英、孫鵬飛耳朵開始疼痛、喉嚨也開始沙啞了，但是他們卻能自我調(diào)解、互相鼓勵(lì)、堅(jiān)守在崗。

每天他們除了接線，還要與轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)、小區(qū)物業(yè)進(jìn)行溝通確定是否有需要繳費(fèi)的用戶，在確定好時(shí)間地點(diǎn)后安全員張明就會(huì)驅(qū)車前往各個(gè)小區(qū)，將IC卡做好消毒后帶回服務(wù)部由前臺(tái)完成繳費(fèi)，完成后張明還要送回到社區(qū)指定地點(diǎn)，由社區(qū)或物業(yè)轉(zhuǎn)交給用戶，每日這樣的往返已成為他們工作的一部分。

金質(zhì)融城小區(qū)的一位用戶，通過社區(qū)收卡，在服務(wù)部繳費(fèi)200元錢，當(dāng)用戶收到卡后卻輸不進(jìn)量非常著急，用戶電話打到服務(wù)部，韓英接到電話后詢問用戶情況，耐心地為用戶做指導(dǎo)，但一遍又一遍地操作總是不到位，聽出用戶情緒漸漸焦躁，韓英就邊指導(dǎo)邊安慰她，最后用戶終于用上了天然氣。“謝謝、謝謝！太感謝你了，這么耐心地指導(dǎo)我操作，疫情期間我們?cè)诩依铮銈冞€在工作崗位，太辛苦了！”用戶特別激動(dòng)，聲音中帶著哽咽說道。

馬賽公寓小區(qū)的一位志愿者到服務(wù)部幫用戶繳費(fèi)，在來的路上不慎把卡弄丟了，“這些繳費(fèi)的人都是家里等著做飯的，現(xiàn)在卡丟了可怎么辦啊？”志愿者急得眼淚都掉下來了。正在忙碌的周東鉞聽到事情的來龍去脈，便主動(dòng)聯(lián)系用戶，了解情況、核實(shí)信息，并為用戶補(bǔ)卡后進(jìn)行充值。“太感謝你們了！不然我都不知道該怎么辦才好！”志愿者連連道謝。“您別客氣，特殊時(shí)期大家都不容易，只要我們能做到的，一定全力以赴！有問題您隨時(shí)聯(lián)系我們。”

周東鉞、韓英、孫鵬飛每天堅(jiān)守在崗都要做好防護(hù)，由于室內(nèi)溫度較高加上長(zhǎng)時(shí)間穿防護(hù)服、戴口罩，每天都是“汗蒸”狀態(tài)，防護(hù)服里面的衣服都濕透了，口罩也把耳朵后勒出了血印。他們每天上崗都不敢喝水，“一是比較麻煩，二是經(jīng)常消毒也浪費(fèi)物資，這個(gè)時(shí)候能節(jié)約還是節(jié)約著用吧”。

應(yīng)接不暇的維修班

疫情期間鐵北服務(wù)部很多同事家的小區(qū)變成封控狀態(tài)不能出行上班，維修班只有修理班長(zhǎng)宋可，安全員張明，維修員張?jiān)淑鳌⒗铌J、楊成凱、高鵬6人在崗。疫情期間，大家居家抗疫，燃?xì)馐褂妙l率特別高，所以報(bào)修率也隨之增加，鐵北服務(wù)部平均每天都要接到50多個(gè)報(bào)修件，能夠通過線上解決的很少，大部分都要上門處理。

榮旺天下C11棟1單元一位用戶稱充值燃?xì)赓M(fèi)后無法輸入表中，視頻指導(dǎo)也無法將購買的氣量存入表中，經(jīng)過與用戶的詳細(xì)溝通了解，維修員判定需要更換燃?xì)獗怼＞S修員迅速與社區(qū)進(jìn)行聯(lián)系，了解到榮旺天下小區(qū)是封控小區(qū)，1單元報(bào)修的用戶在20混1核酸檢測(cè)時(shí)試劑管呈陽性，社區(qū)正在進(jìn)一步排查，具體結(jié)果還沒有確認(rèn)。在與該用戶具體溝通后，決定必須上門，“我家沒有電磁爐，孩子4歲，還有老人，快幫幫我們吧。”“別著急，我們?cè)谙朕k法。” “這家里大人還好說，但孩子和老人得吃飯吶，我知道現(xiàn)在還沒有出具體結(jié)果，確實(shí)是為難你們了，但是……”聽出用戶已經(jīng)在哭。修理班長(zhǎng)宋可與張明毫不猶豫迅速做好自身防護(hù)，聯(lián)系社區(qū)人員為用戶上門去換表。在他倆維修后恢復(fù)用氣準(zhǔn)備離開時(shí)，“叔叔，謝謝你們！你倆是大白嗎？可真帥呀！”4歲孩子的稚嫩聲音讓宋可流下了眼淚。

事后有人問宋可、張明“不害怕嗎？”他們說：“當(dāng)然怕！但是誰家都有孩子、父母，居家抗疫能做上一頓熱乎乎的飯，這就是最重要的事。”

不辭辛勞的焦明銘　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

焦明銘是鐵北服務(wù)部主任、黨支部書記，他經(jīng)常采用工作前置法將所有事情都做在前面，疫情初期他就組織成立了“黨員志愿小組”，把針對(duì)疫情期間制作的“服務(wù)部安全服務(wù)手冊(cè)”分頭在各社區(qū)發(fā)放，對(duì)轄區(qū)安全用氣起到了積極作用。為了保證值守人員能夠上崗，他適時(shí)了解大家居住區(qū)域的防疫管理變化，服務(wù)部人員的健康情況、所屬社區(qū)電話等等，所有員工的動(dòng)態(tài)情況他都熟記在心。在全市實(shí)行靜態(tài)管理前，焦明銘就提前安排人員在服務(wù)部?jī)?nèi)駐守，且想方設(shè)法地保證大家的生活物資所需。

每天他都要隨時(shí)知曉服務(wù)部有多少維修件，對(duì)于準(zhǔn)備上門維修的同事，他都要檢查防疫裝備，叮囑保證安全及注意事項(xiàng)：“我們的安全是多方的，為城市、為公司、為用戶，也為我們自己，大家一定要有這個(gè)責(zé)任意識(shí)。”

鐵北服務(wù)部共有11名在崗員工，始終堅(jiān)守在工作崗位上，吃住在服務(wù)部。大家都說：“能奮戰(zhàn)在抗疫保供的一線，為用戶的安全穩(wěn)定用氣保駕護(hù)航，苦點(diǎn)累點(diǎn)都不算啥。”

中國吉林網(wǎng) 吉刻APP記者 越明

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